陌生的期待與適當的距離

我在店裡等著空調公司做最後的交機檢查與洗碗機的配置丈量,半開的大門走進一位路過的陌生朋友。她問了我一些營業的問題,我告訴她希望十二月初可以開始營運,原本以為話題會就此打住,沒想到對於開一家餐廳,她的意見與期待並不是一時半刻說得完的,於是我耐心地聆聽她給我那篇洋洋灑灑的開業指導。

忽然想起上個月寫給非凡e週刊專欄的文章,也許可以貼給大家看一看。

在我的認識中,餐飲文化如果要發展出豐富的內涵,消費者願意讓營運者保持各方面的創意特色是很重要的,而那美好的距離,一如我們期待教養出創意豐富的孩子一樣重要。

餐廳的門一旦開啟,不同的意見與聲音一定會紛至沓來,如何在這當中安靜地工作、在各種成本、空間、人力與情調的限制中表達我對餐飲的喜愛,是我緊接而來的功課;我知道這不是一件容易的事,但我要全力以赴。

適當的距離是必要的尊重

有人說過:「一代吃飯、三代穿衣」,好的飲食文化確實需要生活經驗與美感的心情慢慢累積而成。除了食物鮮美、烹調技藝的精進之外,飲食生活之所以成為一種文化,表達形式當然也是重點之一。在餐廳進行飲宴之際,供與需之間的人際互動,更是餐飲文化中非常具體的一面。

我總覺得,業者與消費者之間有正確的距離,才能造就優質的餐飲文化。而所謂「正確距離」指的是雙方都應該主動付出的尊重。儘管台灣的餐飲市場蓬勃發展,我們卻很少想到餐飲人文發展中需要的自我規範。
 

我要先談消費者一方常犯的「過界」──自以為擁有開罵指責的權利。

外出用餐,消費者永遠有機會遇到自己不滿意之處;也許是巔峰時間因為人員配置不夠的服務不周、也許是某位新新人類的語言表情讓人掃興到飽。遇到這種狀況的時候,我覺得以一種率直或建議的方式表達出自己的感受就好,但不必破口罵人或上網傳達負面消息以洩憤。要知道,消費者手中其實掌握了最大的制裁權,你不再上門去消費,對店家來說已是最好的懲罰,加碼罵人與惡意中傷並不是我們應有的權利。
 

前幾個星期我回台南,午餐進入一家湯包店時四周還有將近二十張小空桌,但服務人員卻硬要我們去跟六人桌的客人拼桌共食。我詢問可不可以單獨用小桌,但她堅持這是公司的規定,我只好說:「那謝謝妳了,我下次再來。」雖然我覺得這種為預期的巔峰時間而擠壓客席的方式不夠親切合理,但還是尊重店家的想法。「不吃」便是我的選擇,如果去辯論或爭吵,就失去自己當消費者的分寸。
 

消費者有當客人不該越過的分寸,店家當然也有當主人應該要謹守的禮貌。最糟糕的店主人,就是自以為全世界只有自己是內行的食家,非要在談話之間展示專業與經驗,即使客人沒有主動要求,也硬要消費者接受指導,這是不必要的飲食壓力。
 

有一次,在一家法式餐廳用餐,聽到隔桌一位先生在點酒。為他服務的經理以從瑞士旅館管理學校畢業為榮,他的服裝儀態也一如自己的榮譽感一般,帶著十足的專業權威。他問客人要那一支酒,那位態度謙 和的 先生把酒莊與年份都告知經理之後,我聽到那位「服務專家」客氣但不以為然地開口說話了。言談之間,他犯了不尊重的最大忌諱,我認為瑞士旅館學校絕不會那樣教導他的。
 

經理說:「你選的這支酒雖然還不錯!不過,真的懂得品嚐紅酒的人是不會選這個年份的………」這種開場已夠糟,其後還有將近十分鐘的專業教訓從他口中流瀉而出。雖是旁聽,我也覺得非常莫名其妙,這不是店家自己列的酒單嗎?客人選了,卻得來一頓教訓,那一餐如何能愉快?我頓時非常佩服那位耐心聆聽的先生,也非常想念在國外點餐、點酒時,不管餐廳多豪華、我這食量少的客人點得多簡單或酒配得多隨興,服務人員總是開朗地回應說:「好的,沒問題!」或「當然,我馬上為您準備。」
 

任何人外出用餐都希望有好的禮遇,禮遇的最基本是尊重,而尊重是雙方良好的距離。如果一餐飯吃得有階級感、有自卑感,或服務的人覺得消費者處處挑釁,那一餐如何能消化完整?而我們又要如何來談所謂的餐飲文化?