「美」會不會是個好理由?

隔行的確如隔山,這並非哪一行比較辛苦的差別,而是「了解」本來就是非常不容易的心情活動。

寫給非凡新聞172期的專欄裡,我說的都是自己本行裡的小故事;不過,寫的時候的確有一種期待,多麼希望美與尊重可以是彼此包容的一個理由,也可以是和諧生活的一層小小基礎。 

我站在蛋糕櫃前跟一對夫妻溝通,儘管態度十分客氣,但情況實在尷尬。
 

是早上的十一點半,我們準備就緒,餐廳的捲門才一開盡,那對夫妻就推門而入。

我剛好從廚房的自動門走出,於是迎上前去接待。拿起訂位表,才得知他們並沒有訂位,我只好很抱歉地告知午餐座位已被訂滿,這一餐恐怕無法為他們服務。

我話一講完,先生雖十分理解地點點頭,但太太卻不以為然。她隨意指著一張餐桌說:「我們吃飯很快,這張桌子妳先給我們用,後面再給訂桌的人。」我費了一番唇舌跟她解釋時間上無法如此運用,而餐廳也應該尊重已訂位客人的權益,但那位女客仍然不灰心地試圖要說服我。還好,她的先生一路解圍,幾乎是帶點拖拉,才把她引出店外。

如果有機會,我總會婉轉地跟客人解釋,訂位並非我們的規定,但因為多數客人有訂位的習慣,因此他們才會遇上座位已滿的狀況。一經解釋,有些客人理解了、但總還是有人完全難以接受。他們不相信一家餐廳會完全不保留座位給現場隨到的客人,所以,有時候返身離開前會不開心地開罵或抱怨幾句。

不能理解的,還不只是訂位的狀況。對我們來說,更難圓滿處理的永遠是「併桌」的問題。

在台灣,有很多消費者把餐廳當成自己的家,不管有多少人聚餐,他們覺得每一張桌子都應該併攏,但這對餐廳來說,真是一項難題。

每一家餐廳在決定桌椅排列之初,通常會納入兩種考慮:動線的問題與空間的美感。如果隨著來客人數的增減任意搬動桌椅,那一片狼藉的亂狀不但會阻礙工作的順暢,也同時破壞了原本的空間規劃。

讓我印象特別深刻的一次,是有八位客人來用餐,當我們解釋大桌已被訂了,無法再併桌之後,一行人原本負氣要離開。經過一番討論之後,最後心意一轉決定留下來。點餐之後,他們為了要表達對不能併桌的抗議,竟堅持要我們把八份餐都放在同一張桌子上,讓另一張桌子空著,那情況真是難堪。

自己遇到與客人的種種困窘時,我常常會想該如何整合消費者與業者對尊重的認知?要怎麼思考問題才能不讓「限制」因為各有立場,或自我中心而陷入「服務品質」的模糊探討。

「美」會不會是一個更好的理由呢?

餐廳的美在客人到達之前是靜態的、是業者理想的投射;但在客人到達之後,那空間的生命感就完全得仰賴流動於其間的每一位消費者了。所以,每一家餐廳除了需要消費的支持之外,也需要種種理解之後的包容。